Newsletter QualityReview01 - Você ainda depende das queixas dos clientes para descobrir o que está errado com seu P&S? Parte 1.

Sou um devoto dos princípios e ensinamentos do Dr. Deming[1] relacionados à Revolução da Administração no que tange a Qualidade. Embora de origem americana, o legado de Deming se deu no Japão onde colaborou com a indústria e autoridades, até ser formalmente reconhecido pela conceituada instituição JUSE (Japanese Union for Scientists and Engineers) pelas suas contribuições para a qualidade e confiabilidade de Produtos e Serviços.

Em 1960, Deming foi agraciado, pelo Imperador do Japão, com a Medalha da Segunda Ordem do Tesouro Sagrado. Daí, posteriormente a JUSE instituiu o Prêmio Deming, como forma de reconhecer os esforços das organizações do país que se destacaram na adoção dos mesmos princípios e conceitos que sustentaram o crescimento das empresas locais e o aumento das exportações.

Mais tarde, em treinamento na JUSE, em Tóquio, pessoalmente eu recebi essa bagagem de conhecimento e aprendizado baseado nos princípios de Deming que deram origem ao TQM (Total Quality Management) ou GTQ - Gerenciamento Total da Qualidade e Melhoria de Desempenho, modelo consolidado de administração, e de pleno sucesso nas empresas com as quais interagi naquela oportunidade nos segmentos automotivo, componentes eletromecânicos, serviços de varejo e de serviços ao Cliente.

Sinto-me lisonjeado e agradecido por tal feito e por ter trabalhado com esses mesmos conceitos e princípios nas empresas nacionais.

Sobre este tema, temos que reconhecer que houve progresso em nosso país, mas no cenário que observo ainda hoje, continuamos por aqui com sérios problemas de comprometimento da Qualidade de certos Produtos e Serviços, o que pode sinalizar que o tempo ainda não foi suficiente para que todo o conhecimento construído e aplicado nas empresas nacionais, tivesse superado os seus desafios e perdas quando o assunto é assegurar Qualidade de Produtos e Qualidade de Serviços ao Cliente.

Mas, por que será? Será mesmo que faltou tempo? Será que os seus indicadores de desempenho OKR e KPIs ainda não refletem bem as transformações que foram implementados em seus processos de negócios? Que tal uma reflexão?

Convido colegas, executivos, líderes e profissionais das áreas que direta ou indiretamente se defrontam com estas questão que façam suas considerações, assinem a 'newsletter' pois novos ‘posts’ a respeito de um tema tão estratégico para as organizações, hão de circular por este canal.

Para você leitor que chegou até aqui, meus agradecimentos, e um até breve!

Espero você(s) no próximo 'post'!

Wiram Ligeiro | LenkyC

#Métricas #Desempenho #Qualidade # Serviço ao Cliente #OKR #KPI #Gestão #Indicadores #Analytics

[1] W.Edwards Deming. Estatistico, Consultor de Renome Internacional, reconhecido pela JUSE - Japão; Doutor honoris causa pela Universidade Estadual de Ohio, pela Universidade de Maryland, pelo Instituto Clarkson de Tecnologia, e pela Universidade George Washington - USA.