Newsletter QualityReview02 - Você ainda depende das queixas dos clientes para descobrir o que está errado com seu P&S? Parte 2.

Olá!

Primeiramente obrigado pela atenção e interesse dos leitores da parte 1 desta newsletter! Vamos para a parte 2, como prometido.

Provavelmente alguns dos leitores possam se questionar quanto ao porquê da seguinte pergunta: “Você ainda depende das queixas dos clientes para descobrir o que está errado com seu P&S?

A minha motivação foram duas fontes de dados que me chamaram a atenção: dados do site de reclamações RA[1], e dados de mais um dos princípios da revolução da administração de ED[2].

Vejamos:

Dados do site RA (Brasil):

· 30 milhões de consumidores cadastrados.

· 30 milhões de acessos ao site por mês.

· 360 mil empresas registradas.

· Processam 1 milhão de reclamações por mês. 1.000.000 de dores de Clientes por mês!!!

Se temos ainda tantas dores, é evidente que temos outros tantos problemas de baixa Qualidade do Produto(P) e do Serviço(S), acontecendo.

Numa linguagem simples, se considerarmos que o Cliente é quem faz uma inspeção em massa da Qualidade do P&S, esta etapa em nada mais contribui para a Qualidade, dado que a Qualidade é efetivamente gerada durante o processo de execução daquele produto ou serviço. Pasmem!

A Qualidade não está na inspeção. Sabemos que a Qualidade é gerada no processo! A falha está no processo! Produto ou Serviço que dá origem a insatisfação de um cliente final, já veio para o mercado como um produto ou serviço de baixa qualidade intrínseca!

Ou melhor, recapitulando os gurus da Qualidade, a Qualidade começa na etapa do projeto!

Façamos aqui uma pausa, por enquanto...

Vamos observar mais um princípio (#3) de ED na sua proposta de revolução da administração: “Deixe de depender da inspeção para atingir a Qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa, introduzindo a Qualidade do Produto ou do Serviço desde o seu primeiro estágio.”

Para um melhor entendimento deste princípio, vale lembrar que inspeção é ineficaz e dispendiosa quando realizada em algumas etapas parciais do processo fabril, pois pode ser tarde demais. A Qualidade não deriva da inspeção.

A Qualidade deriva sim da melhoria permanente do processo produtivo ou do processo de geração da prestação de um Serviço ao Cliente. Num processo contínuo, por exemplo, citações como inspeção, classificação, retrabalho, rejeição não podem ser vistos como ações corretivas para o processo produtivo.

Bom, retornando ao início desta, se há tantas reclamações de Clientes, como vimos, haverá também outras tantas ações de retrabalho. Ninguém gosta de retrabalho! Nem o provedor de um Serviço, nem o fabricante e nem o Cliente. E o que é pior, há custos, e custos que infelizmente se incorre em cada caso! Olha aí o comprometimento da competitividade e da reputação!

Precisamos também ponderar que há casos inevitáveis devido a determinadas circunstâncias, e eu penso que toda empresa precisa ter identificado seus casos de exceção, mas o que se sucede é que a taxa de repetição das mesmas falhas é significativa.

Falhas se repetem. Falhas redundantes. Falhas que representam custos por retrabalhos. Diz Harold F. Dodge: A inspeção não incorpora qualidade num Produto”! e eu acrescento, nem num Serviço ao Cliente!

Assim, compartilho da opinião de que a inspeção tem uma grande contribuição a desempenhar junto ao processo: mudar ou ajustar o processo, treinar pessoas, identificar os potenciais de melhoria na geração do P&S.

A partir da análise das manifestações dos Clientes, de forma sistemática e com constância de propósitos, propor ajustes preventivos nos processos, e retroalimentar as áreas de engenharia de processos, engenharia de produção, áreas de produto, áreas de marketing e relações com Clientes, e de assistência técnica ou de garantia.

Caros colegas, executivos, líderes e profissionais das áreas que se defrontam com as dores dos Clientes, que façam suas considerações!

Sinceros agradecimentos a quem reservou um tempinho para a leitura e reflexão desta realidade, e vejo você(s) no próximo 'post'!

Wiram Ligeiro | LenkyConsult

#Desempenho; #Qualidade; # Serviço ao Cliente; #Gestão; #Perdas: #OKR; #KPI;

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[1] RA ReclameAqui - https://www.reclameaqui.com.br/institucional/

[2] [] W.Edwards Deming. Consultor de Renome Internacional, reconhecido pela JUSE - Japão; Doutor honoris causa pela Universidade Estadual de Ohio, pela Universidade de Maryland, pelo Instituto Clarkson de Tecnologia, e pela Universidade George Washington - USA.