Newsletter QualityReview03 – Uma luz sobre Perdas e Custos quando a Qualidade de Produtos & Serviços (P&S) fica comprometida.

Caros(as) Gestores, Especialistas, Líderes e Executivos.

Na newsletter02 abordamos que a nível Brasil, 1.000.000 de reclamações de clientes (dores de seus clientes) são processados por mês conforme registros, apenas da empresa RA[1]. Fiquei refletindo o quanto isto poderia representar em termos de custos adicionais para as organizações envolvidos! Que é significativo, eu não tenho dúvida!

Joseph Juran, reconhecido estudioso da Qualidade e da Melhoria de Eficiência, costumava dizer que: “dentro de toda fábrica, existe uma pequena fábrica de desperdício.” Podemos, ou não concordar, mas vale pensar! Vejamos.

Quando um produto ou serviço cruza o portão da fábrica, com falhas, o impacto vai muito além do que uma simples correção, necessária. Cada falha significa retrabalho, desperdício de tempo e, o mais grave, perda de confiança por parte do cliente. A verdade é que esses problemas poderiam ser evitados se todos nós focarmos em uma premissa simples: fazer certo da primeira vez, ou caso contrário incorreremos em custos adicionais expressivos. Não é mesmo?

Vejamos alguns desses custos para esclarecer melhor, o que se sucede em termos de Perdas e Desperdícios:

1. Custos de Oportunidade

Enquanto estamos ocupados consertando problemas, deixamos de investir esse tempo em inovações, melhorias e novas oportunidades de negócios. O retrabalho rouba de nós a chance de crescer, de lançar novos produtos ou de atender mais clientes. Fazer certo da primeira vez nos dá a liberdade de focar no futuro, em vez de ficarmos presos ao passado consertando erros.

2. Custos de Reputação

Cada erro que chega às mãos do cliente mancha a imagem da empresa. Pode parecer pequeno no início, mas a confiança demora a ser reconstruída. Clientes insatisfeitos não apenas reclamam, mas compartilham sua experiência negativa. Isso nos obriga a gastar mais em marketing, em atendimento ao cliente e em campanhas de reparação de imagem. Uma boa reputação é construída com produtos e serviços de qualidade entregues de primeira.

3. Custos de Garantia e de Assistência Técnica

Quando um cliente recebe algo que não está à altura das suas expectativas, acabamos pagando com devoluções, trocas e suporte adicional. Consertos sob garantia são um claro reflexo de que algo deu errado no processo inicial. Isso afeta diretamente a experiência do cliente, que esperava perfeição desde o início. Se focarmos em "fazer bem-feito da primeira vez", os custos com pós-venda e assistência técnica caem drasticamente.

4. Custos de Retrabalho

Sempre que um produto precisa ser refeito ou um serviço precisa ser ajustado, temos custos adicionais. Cada minuto gasto corrigindo um erro é um minuto que poderia ter sido usado para criar valor. Além disso, materiais extras, mão de obra e energia também são desperdiçados. O retrabalho custa muito, mas tudo isso pode ser evitado com ajustes no processo e um planejamento eficiente.

5. Custos de Inspeção e de Controles

Cada vez que um produto ou serviço apresenta defeito, precisamos investir tempo e recursos para inspecionar e identificar o problema. Isso envolve gastos com pessoal, maquinário e até a interrupção de processos produtivos. Agora pensem: e se tivéssemos planejado e executado corretamente desde o começo? Esses custos poderiam ser drasticamente reduzidos, ou até eliminados.

6. Custos de Descarte e Perda de Materiais

Em alguns casos, o erro é tão grave que não há como consertar. O produto é descartado e os materiais utilizados são perdidos. Cada peça defeituosa que vai para o lixo significa dinheiro jogado fora. Foco no processo e cuidado na execução evita esse desperdício e mantém nossos custos controlados.

Na próxima Newsletter, abordaremos uma questão de ordem estratégica relacionada ao tema.

Até lá!

Wiram Ligeiro | LenkyConsult

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https://www.linkedin.com/pulse/quality-review-03-uma-luz-sobre-custos-e-perdas-quando-wiram-ligeiro-i9naf

[1] RA Reclame Aqui - https://www.reclameaqui.com.br/institucional/

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