QualityReview06 - Distribuição de Energia, uma questão essencial! A aplicação de multas resolve o problema?

Meus Caros(as) leitores(as)!

Questionamos na newsletter #05 a respeito da importância do Plano de Contingência, para qualquer negócio, ser considerado como estratégico para a segurança e sustentabilidade das operações a longo prazo em casos de tempestades e outros infortúnios da natureza.

Vimos também que um Plano de Contingência bem elaborado permite que autoridades estejam preparadas para agir de forma estruturada, antecipando ações às áreas mais vulneráveis ​​e definindo ações concretas para enfrentar as adversidades causadas pelas intempéries.

Como os eventos observados naquela oportunidade se referiam ao caos na cidade de São Paulo por queda de energia, na maior cidade de país, resolvemos nos ater um pouco mais sobre o fornecimento de energia, suprida por uma das maiores concessionárias distribuidoras de energia elétrica.

Neste caso, a companhia Enel-Eletropaulo. Considerando tratar-se de uma modalidade de serviço, regulamentado por lei, e sem o concurso de concorrência com outras empresas privadas, o consumidor, nesta relação, fica numa posição de, em caso de falta ou não suprimento adequado de energia, fica limitado a registrar nos órgãos de defesa do consumidor, sobre o ocorrido, e sem elementos que alcance ou influencie efetivamente a organização para uma transformação que priorizasse mais a ação preditiva do que as ações corretivas pós ocorrência de falhas.

Reconhecemos que há grande complexidade nas operações de qualquer distribuidora de energia. Assim sendo, resolvemos recorrer aos registros fundamentados de reclamações de clientes junto a Fundação Procon[1], (que busca a harmonia entre clientes e seus fornecedores de bens e serviços), para observarmos qual é este cenário no que tange o nível de reclamações do público em geral e como andam as tratativas relacionadas ao nível de atendimento e qualidade no suprimento de energia.

Para tanto, entendemos por bem, e ainda sem qualquer juízo de valor, trazer para o conhecimento dos leitores o volume de manifestações e o nível de atendimento praticado, constante de relatório do próprio Procon(*).

Examinado alguns indicadores da Fundação Procon, a ENEL é:

3ª no Ranking 2023: ENEL

“”Apresenta-se no terceiro lugar do ranking geral do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2023, com 5.800 reclamações, com quantidade expressiva de demandas (77,5%), sobre variados tipos de problemas com cobranças/contestações: cobranças indevidas incompatíveis com o perfil de utilização, faturamentos acumulados por ausência injustificada de leitura, dificuldades na renegociação e parcelamento de dívidas, cobranças de tarifas, taxas, valores não previstos e/ou não informados, negativação indevida, dificuldades na devolução de valores pagos, entre outros. Ressaltam-se as contestações dos altos valores das faturas mensais, comprometendo significativamente a renda familiar da população.

O atendimento realizado pelo SAC recebeu 9,3% das demandas dos consumidores, e questões relacionadas ao vício de qualidade do serviço, 6,7%.

O Procon-SP multou a ENEL pela interrupção no fornecimento de energia elétrica na Região Metropolitana de São Paulo durante a primeira semana de novembro, em função de constantes interrupções no fornecimento de energia por consideráveis períodos gerando prejuízos aos usuários que ainda enfrentaram inúmeras dificuldades para contatar a concessionária via SAC, telefone, aplicativo, WhatsApp ou site. Importante citar as constantes oscilações e interrupções no fornecimento de energia sem aviso prévio, especialmente em períodos de condições climáticas desfavoráveis. Em que pese as alegações da empresa sobre esses eventos extremos, a realidade é que a manutenção básica da rede elétrica se mostra insuficiente para qualidade do atendimento.

Ademais, os relatos demonstram que além do trabalho preventivo não ter sido suficientemente levado a efeito, o reparatório também não, pois diversos consumidores relataram horas e até dias sem energia e sem previsão real e exata do restabelecimento por parte da empresa. Por conseguinte, é premente ressarcir os prejuízos devido aos eventos citados, assim como benefícios com desconto no valor das faturas a fim de amenizar os transtornos sofridos.””

Concluindo, e para conhecer a sua opinião: à rigor, vale a pena aplicar multa?

Qual o benefício efetivo para o consumidor?

Que ações preventivas serão realmente implementadas?

Ou que transformações poderão ocorrer em caso de reincidência das intempéries?

Quais compromissos declarados foram efetivamente assumidos para melhorar a qualidade dos serviços e as relações com o consumidor?...Reexaminar o Gerenciamento de Riscos poderá ser experiência enriquecedora para o negócio!

Até a próxima newsletter!

@WiramLigeiro | LenkyConsult

[1] Cadastro de Reclamações Fundamentadas – Fundação Procon - SP. - Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor

(*) chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.procon.sp.gov.br/wp-content/uploads/2024/03/Fundacao-Procon-SP-CRF-2023_.pdf